Źle wykonane serwisy rezerwacyjne tracą klientów
Najnowsze badania wykazały, że dostawcy usług turystycznych oraz pośrednicy, którzy sprzedają swoją ofertę poprzez systemy rezerwacyjne dużo tracą – nawet do 10 miliardów PLN rocznie!
Firma QuBit, specjalizująca się w analizach rynku e-turystyki ogłosiła te wyniki na podstawie danych od 8000 ankietowanych podróżujących. QuBit twierdzi, że najbardziej zniechęcające błędy występują w cenach, zniechęceniu użytkownika funkcjonalnością oraz opisem produktu.
Graham Cooke, CEO QuBit, twierdzi: “W czasach, kiedy internet daje możliwość oszczędności nawet o kilka dolarów, a wybranie oferty tańszej nieznacznie to kwestia wypełnienia formularza na innej stronie, dostawcy na prawdę nie powinni pozwalać sobie na takie prozaiczne błędy i pomyłki.
A oto lista 10 najważniejszych przyczyn utraty klienta internetowego wg. analizy firmy Qbit:
- 1. Cena: rzecz jasna najważniejszy determinant. Liczy się przede wszystkim ta widoczna na reklamie porównywana do tej, którą klient otrzymuje przy potwierdzaniu rezerwacji czy chociażby przeglądaniu oferty. Jeśli różnice są duże – takie też będą straty w klienteli. Zbyt wysoka marża lub niekorzystny przelicznik walutowy również nie wpłyną dobrze na wyniki sprzedaży.
- 2. Funkcjonalność: a przede wszystkim szybki, prosty i sprawny proces rezerwacji – w końcu to oszczędność czasu. Ważna jest również dostępność do poprzednich rezerwacji oraz ostatnio wyszukiwanych pozycji.
- 3. Wyszukiwarka na stronie: wyszukiwarka wbudowana w stronę operatora powinna być prosta i szybka, zarówno dla tych, którzy rezerwują po raz pierwszy, jak i dla tych, którzy szukają konkretnej pozycji. Dobrze jeśli wyszukiwarka nie przekierowuje na inną stronę – a wszystko odbywa się w ramach jednego serwisu.
- 4. Opis produktu: jest to rzecz oczywista, bo kto lubi kupować kota w worku? Opis musi być rzeczowy i wiarygodny. Konkretny, ale nie za krótki. Dobra oferta zawiera też dużo zdjęć – ludzie kupują wzrokiem. Filmy wideo to też teraz standard. Nie zapominajmy o tych, którzy są w stanie wydać więcej za coś, co ich po prostu przekona.
- 5. Opłaty dodatkowe: mimo, iż jest to regulowane przez UE, nie wszyscy się do tego stosują. Cena „z reklamy” a cena „przy check-out” różnią się często nawet dwukrotnie. Nie warto zatem odejmować vatu, śniadania czy wszelkich opłat, które i tak trzeba będzie dodać do kwoty ostatecznej. To zniechęca.
- 6. Nawigacja i poruszanie się: skomplikowana lub „przekombinowana” nawigacja na stronie utrudnia znalezienie wymarzonego produktu. Nie da się cofnąć? Nie można wrócić na stronę główną? A może filtrowanie pozostawia wiele do życzenia? Klientów dzięki temu na pewno nie przybędzie.
- 7. Super oferty, zniżki i wyprzedaże: czyli pojęcia tak nadużywane, że w zasadzie ciężko znaleźć teraz „zwyczajną” ofertę. Niestety, to już nie działa tak jak kiedyś i wcale tak nie zachęca. Mało tego, jeśli klient wybiera się na jedyny w roku urlop, niepewny wciąż ze względu na pracodawcę, dzieci itd, często unika last minute i super promocji – bo te zawsze wiążą się z gorszymi warunkami zmian i anulacji.
- 8. Błędy na stronie: nie tylko są przyczyną chwilowej frustracji, ale niestety potrafią „uszkodzić” na dobre opinię o danym serwisie. Jeśli zatem wydamy krocie na dobrą stronę – zadbajmy o jej regularną administrację oraz kompatybilność z nowymi przeglądarkami.
- 9. Szybkość: w dzisiejszych czasach bardzo ważna. Wszystko odbywa się w pośpiechu, ludzie nie mogą i nie lubią czekać. Jeśli Twój serwis ładuje się 2 minuty, a wyniki wyszukiwania kolejne 3 – pomyśl ile osób kliknie w krzyżyk umieszczony w górnym rogu…
- 10. Dostępność: niewiele rzeczy tak irytuje, jak spędzenie kilkunastu minut na przebiciu się przez wyszukiwarkę, opisy, regulaminy i Bóg wie co jeszcze, tylko po to, aby dowiedzieć się że produkt jest niedostępny. Dbajmy o to, aby „stock” był aktualny i produkty niedostępne były od początku oznaczone odpowiednio widocznie.
CeZzy => Cezary Glijerr
W Internecie od 1993 roku
W branży SEO od 1997 roku
Firmy: MIST Cezary Glijer, Webmedia Group Ireland
O blogu
CeZzy => Cezary Glijer
W necie => od 1993 roku
W SEO => od 1997 roku
Firmy: MIST Cezary Glijer,
Webmedia Group Ireland